Auftragseingang

Wir von MARS Gebäudeservice GmbH besprechen vorab mit Ihnen als Kunde alle objektspezifischen Besonderheiten. Danach wird das genaue Revier definiert, das in den Genuss der Reinigungsdienstleistungen kommen soll, und erste Arbeitspläne werden erstellt. In enger Abstimmung mit Ihnen definieren unsere Mitarbeiter, welche Anforderungen an Maschinen, Geräten und Reinigungsmitteln vorliegen. Daraus wird der detaillierte Bedarf an Material ermittelt und sofort disponiert und bestellt. Ist das Material im Haus, wird es den Verantwortlichen zugeordnet und an die Mitarbeiter verteilt. Auch bezüglich des Personals wird zunächst ein Anforderungsprofil erstellt und definiert. Dem liegen die vorgefassten Arbeitspläne zugrunde. Erst dann wird der tatsächliche Personalbedarf ermittelt und mit den örtlichen Gegebenheiten abgestimmt.

Auftragsvorbereitung

Die Abläufe sind klar definiert. Vor der Inbetriebnahme erstellen wir klare Ablaufdiagramme, die exakt zeigen, welche Reinigungsmaßnahmen durchgeführt werden und welche Mitarbeiter in welchem Revier arbeiten. Diese Ablaufdiagramme erleichtern uns die Überwachung und Dokumentation und dienen auch als Nachweis Ihnen gegenüber. Unsere Mitarbeiter werden eingeschult, bis sie ihr Revier beherrschen. Fallen Mitarbeiter aus, können andere leicht deren Tätigkeit übernehmen und können dank des klaren Ablaufdiagramms schnell einsteigen.

Die Ermittlung des Bedarfs an Personal und Material.

Wir von MARS Gebäudeservice GmbH besprechen vorab mit Ihnen als Kunde alle objektspezifischen Besonderheiten. Danach wird das genaue Revier definiert, das in den Genuss der Reinigungsdienstleistungen kommen soll, und erste Arbeitspläne werden erstellt. In enger Abstimmung mit Ihnen definieren unsere Mitarbeiter, welche Anforderungen an Maschinen, Geräten und Reinigungsmitteln vorliegen. Daraus wird der detaillierte Bedarf an Material ermittelt und sofort disponiert und bestellt. Ist das Material im Haus, wird es den Verantwortlichen zugeordnet und an die Mitarbeiter verteilt. Auch bezüglich des Personals wird zunächst ein Anforderungsprofil erstellt und definiert. Dem liegen die vorgefassten Arbeitspläne zugrunde. Erst dann wird der tatsächliche Personalbedarf ermittelt und mit den örtlichen Gegebenheiten abgestimmt.

Die Auswahl des Personals.

Unser wichtigster Baustein des Erfolges ist der einzelne Mitarbeiter. Wir investieren viel Zeit und Sorgfalt bei der Personalauswahl und Einsatzplanung. Der richtig ausgewählte Mitarbeiter passt nicht nur in unser Team, sondern auch zu Ihnen. Ihre Bedürfnisse und Ziele sind dabei auch die unseren. Nur der richtig ausgewählte, zu Ihnen und Ihren Vorstellungen passende Mitarbeiter kann das umsetzten, was Sie sich wünschen. Das beste technische Hilfsmittel erfüllt nicht seinen Zweck, wenn das Personal, das es bedient, nicht damit vertraut ist. Unsere Mitarbeiter werden im Umgang mit Chemie, Material und Geräten regelmäßig geschult.

Wir sind flexibel: Reviersystem, Kolonnensystem, gemischtes System.

Beim Reviersystem wird die zu reinigende Objektfläche in Reviere aufgeteilt. Danach wird jeder Reinigungskraft ein Revier zugeteilt, in dem alle anfallenden Reinigungsarbeiten auszuführen sind. Beim Kolonnensystem führt jede Person nur einen Teilbereich der gesamten Reinigungsarbeiten durch. Beispiel zur Reinigung nach dem Kolonnensystem von Büroräumen: 1 Person leert die Aschenbecher und Papierkörbe, 1 Person staubt die Schreibtische, Telefone etc. ab, 1 Person übernimmt die Staubsaugerarbeiten in den Büros, 1 Person reinigt die WC-Becken, Urinale, Waschbecken usw., 1 Person reinigt die Fußböden in Nassräumen, 1 Person reinigt die Fußböden in den Fluren etc. Beim gemischten System sind beide oben beschriebenen Systeme miteinander System verbunden. Teilweise wird eine immer wiederkehrende Arbeitsteilung im ganzen Haus durchgeführt. Beispielsweise bei Großflächen (Flure, Hallen, etc.), welche am rationellsten mit Scheuersaugmaschinen gereinigt werden können. Büros und Nebenräume werden im Reviersystem gereinigt. Das gemischte System wird auch dort angewendet, wo einzelne Reviere zu groß sind, um von einer Person in einer bestimmten Zeit gereinigt zu werden und zu klein, um dort eine weitere Person zu beschäftigen. Dies trifft vor allem dort zu, wo abends gereinigt werden muss.

Auftragserbringung

Wir sind auf dem neuesten technischen Stand. Der Einsatz von Reinigungsgeräten, -mitteln und -materialen erfolgt in Abhängigkeit von der Größe und Spezifikation des Objektes. Es werden ausschließlich Produkte und Verfahren nach dem neuesten Stand der Technik verwendet, die bei uns gelistet sind und die Anforderungen des Qualitätsmanagements (umweltfreundlich und qualitätssteigernd) widerspiegeln.

Schulungen und Einweisungen als Garant für reibungslose Abläufe.

Unsere Mitarbeiter erhalten eine generelle Einweisung und betriebsinterne Weiterbildung, damit alle Mitarbeiter auf dem gleichen Wissensstand sind. In enger Abstimmung mit Ihnen erarbeiten wir objektspezifische Mitarbeiterschulungen, damit das gesamte Reinigungspersonal über die Gegebenheiten, Maßnahmen und Besonderheiten vor Ort aufgeklärt ist. Noch vor dem Start der eigentlichen Arbeiten wird das zuständige Personal bereits eingearbeitet und geschult, damit zum Auftragsstart reibungslose Abläufe und perfekte Leistungen gewährleistet sind.

Fehler können vorkommen. Wir wissen damit umzugehen.

Uns geht es in erster Linie nicht darum, wer an einer Reklamation "Schuld" ist, sondern wie der Grund für die Reklamation in Zukunft beseitigt werden kann. Reklamationen werden sachlich abgewickelt, so dass es sehr schnell zu einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag kommt. Diese Vorgehensweise erfordert keine konkreten Kommunikationsregeln innerhalb des Unternehmens. Themen wie Erreichbarkeit, Vertretungen und Verantwortlichkeiten sind klar und eindeutig geregelt. Wir sind der Auffassung, dass eine Reklamation nicht erst dann entsteht, wenn der Kunde es merkt! Aufgrund dessen führen wir eigenständige Qualitätskontrollen durch und arbeiten konsequent so an der Fortführung des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

• Unsere Reaktionszeiten sind sehr kurzfristig mit 1,5 Stunden anzusetzen.
• Die Vorarbeiter vor Ort werden umgehend über Telefon informiert und angewiesen, die entsprechenden Handlungsschritte unverzüglich einzuleiten.
• Die Objektleitung wird spätestens am darauffolgenden Tag die Erledigung der Arbeiten kontrollieren und dem Kunden eine entsprechende Mitteilung geben.
• Die eingegangenen Reklamationen werden schriftlich mittels Reklamationsmeldung erfasst und können monatlich oder quartalsweise, dem Kunden in Kopie übermittelt werden.
• Die Fehlermeldungen werden halbjährlich ausgewertet und mit den Ergebnissen vergleichbarer Objekte, anderer Kunden gekreuzt, um einen kontinuierlichen
• Verbesserungsprozess aufrecht zu halten. Systematische Fehler werden so erkannt und können flächendeckend behoben werden.
• Unsere regelmäßig stattfindenden Personalschulungen werden entsprechend angepasst.

Auftragsevaluation

• Die Reinigungsreviere werden wöchentlich durch den Vorarbeiter anhand von „Kontroll-Checklisten“ überprüft.
• Die Objektleitung überprüft in regelmäßigen Abständen die Vollständigkeit, sowie die Beurteilungen und prüft, ob Schulungsbedarf, technische Veränderungen oder organisatorische Verbesserungen vonnöten sind.
• 1 x monatlich wird jedes Objekt, anhand der „Kontroll-Checklisten“ und dem Leistungsverzeichnis überprüft. Dies wird gerne gemeinsam mit dem Ansprechpartner des jeweiligen Objektes durchgeführt. In unregelmäßigen Abständen ist die Betriebsleitung, bei diesen Qualitäts-Checks mit vor Ort.
• Falls erforderlich, werden die entsprechenden Maßnahmen besprochen und die Umsetzung kommuniziert und auf Nachhaltigkeit überprüft.
• Die Ergebnisse der monatlichen Qualitäts-Checks werden an den Kunden mit entsprechender Dokumentation monatlich kommuniziert.
• Die Kontroll-Checklisten der Vorarbeiter sind jederzeit für unsere Kunden einsehbar.

Die Umwelt und Gesundheit schützen.

Das Ergebnis stimmt, wenn alle zufrieden sind.

Bei der Ergebnisqualität der Reinigung ist zu berücksichtigen, dass es verschiedene Interessengruppen gibt: den Auftraggeber, den Auftragnehmer, den Nutzer, die Mitarbeiter und die Umwelt. Dementsprechend erfolgt die Beurteilung des Ergebnisses durch den Raumnutzer, durch den Kunden, durch die Objektleitung, durch die Reinigungskraft oder durch externe Experten. Generell ist zu sagen, dass unabhängig davon, wer die Ergebnisqualität beurteilt, die Analyse entweder anhand von Problemen, Ereignissen oder von vorgegebenen Merkmalen beurteilt werden kann. Daraus ergeben sich Kombinationen von Möglichkeiten für die Analyse der Ergebnisqualität.

Problemorientierte Analyse: Der Ablauf einer Reklamation ist eindeutig und unkompliziert geregelt.

Die problemorientierte Beurteilung erfolgt durch Beschwerden. Für die Reinigung ist wichtig, dass die Ansprechpartner für die Beschwerden geklärt sein müssen, dass der Beschwerdeweg geklärt ist, und dass offene und direkte Beschwerden bei der zuständigen Person zu fördern sind. Denn offene und direkte Beschwerden vermeiden indirekte Beschwerden durch Rederei. Wir von MARS Gebäudeservice bieten einen unkomplizierten Beschwerdeweg, den Sie hoffentlich durch unsere hervorragende Arbeit nie verwenden müssen. Denn wir wissen: Keine Beschwerde bedeutet in der Regel qualitative Arbeit.

Ereignisorientierte Analyse: Das Feedback des Kunden ist uns besonders wichtig.

Story Telling

Das Story Telling als unstrukturiertes Interview: Hier berichtet beispielsweise die Raumnutzerin darüber, was ihr mit der Reinigungskraft oder während der Reinigungsarbeiten passiert ist.

Critical-Incident-Technik

Eine weitere Möglichkeit ist die Critical-Incident-Technik. Hierbei werden in dem Interview teilstandardisierte Fragen zu einzelnen Problemfeldern genannt, wie beispielsweise das Verhalten der Reinigungskraft, die Atmosphäre oder die Durchführung der Reinigungsarbeiten.

Sequentielle Ereignismethode

Stark strukturiert ist die sequentielle Ereignisanalyse, bei der zu einzelnen Teilelementen des Dienstleistungsprozesses Fragen gestellt werden - also auch zu denen, für die keine Beschwerden vorliegen.

Merkmalsorientierte Analyse: Die Qualität ist erreicht, wenn wir überall einen Haken setzen können.

Die merkmalsorientierte Analyse ist noch objektiver. Sie untersucht ausgewählte Merkmale des Reinigungsergebnisses, nämlich die Sauberkeit, den Pflegezustand und den hygienischen Zustand der Reinigungsobjekte. Für die Bestimmung dieser einzelnen Merkmale haben wir Indikatoren erarbeitet, die die Sauberkeit, den Pflegezustand und den hygienischen Zustand des Reinigungsobjektes beurteilen.